O governo federal publicou o Decreto nº 13.135, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A norma estabelece novos parâmetros para o contato entre clientes e empresas, tanto por telefone quanto por canais digitais.
A medida também prevê o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte individual e empresas de entrega. O objetivo é adaptar as regras do SAC a setores que passaram a concentrar uma parcela importante das relações de consumo no Brasil.
As informações foram divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, que informou a publicação do decreto em 9 de outubro de 2026 e detalhou os principais efeitos da nova regulamentação.
O que muda no atendimento ao consumidor
O decreto define parâmetros para os atendimentos realizados por telefone e também para os canais digitais oferecidos pelas empresas. Entre os pontos previstos estão regras relacionadas à possibilidade de atendimento por uma pessoa, aos prazos para resposta e aos procedimentos de cancelamento solicitados pelo consumidor.
Na prática, a norma procura estabelecer referências para situações em que o cliente precisa registrar uma reclamação, esclarecer uma dúvida, pedir o cancelamento de um serviço ou buscar uma solução diretamente com o fornecedor. As empresas abrangidas deverão observar os critérios definidos no decreto ao organizar seus canais e fluxos de atendimento.
A regulamentação é especialmente relevante para consumidores que utilizam serviços contratados ou intermediados por meios digitais. Aplicativos de transporte individual, empresas de entrega e plataformas que conectam consumidores a fornecedores passam a estar no campo de acompanhamento previsto pela Senacon, conforme a comunicação oficial do Ministério da Justiça.
Canal específico para órgãos de defesa
Uma das novidades é a exigência de que os fornecedores mantenham um canal telefônico específico para demandas apresentadas por órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A regra alcança instituições como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
Esse canal deverá facilitar o encaminhamento de casos em que a atuação direta do órgão de defesa seja necessária. A medida também cria uma referência institucional para que reclamações e solicitações feitas em nome dos consumidores sejam direcionadas às empresas de maneira mais organizada.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor reúne diferentes instituições responsáveis por proteger os direitos previstos na legislação. Com a nova regra, esses órgãos passam a contar com uma exigência específica de contato telefônico junto aos fornecedores sujeitos ao decreto.
Como a regra afeta usuários de aplicativos e serviços digitais
Consumidores que enfrentam problemas em plataformas digitais, aplicativos de transporte ou serviços de entrega poderão observar mudanças na forma como as empresas estruturam o atendimento. A norma trata da relação entre o fornecedor e o cliente e inclui canais digitais entre os meios submetidos aos novos parâmetros.
Isso não significa que todo problema será resolvido automaticamente pelo aplicativo ou pela plataforma. O consumidor ainda precisará apresentar a demanda pelos canais disponibilizados e guardar informações relacionadas ao atendimento, especialmente quando houver solicitação de cancelamento ou necessidade de comprovar uma reclamação.
Quando a tentativa de solução não for suficiente, o usuário poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor. Procons, Ministério Público e Defensoria Pública estão entre as instituições citadas na regulamentação como integrantes do sistema que terá acesso ao canal telefônico específico das empresas.
Acompanhamento da Senacon
O decreto também prevê que a Senacon acompanhe os modelos de atendimento adotados pelas plataformas digitais de intermediação, pelos aplicativos de transporte individual e pelas empresas de entrega. Esse acompanhamento amplia a atenção institucional sobre setores que operam com diferentes participantes em uma mesma relação de consumo.
Segundo o Ministério da Justiça, a atualização busca estabelecer regras para atendimentos compatíveis com a realidade dos serviços digitais e das novas formas de contratação. A norma, portanto, combina exigências para o contato direto com o consumidor e mecanismos de acompanhamento pelos órgãos públicos responsáveis pela defesa de seus direitos.
Para o consumidor, a principal orientação é utilizar os canais oficiais de atendimento da empresa, registrar protocolos e manter documentos ou comprovantes relacionados à demanda. Em caso de dificuldade persistente, a reclamação poderá ser levada às instituições do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que passam a contar com o canal telefônico específico previsto no decreto.
